¿Qué es el customer journey?
El buyer/customer journey es un modelo que permite monitorizar tanto el comportamiento, necesidades y problemas que tiene un público objetivo durante todo un proceso de compra.
Se define así para poder responder a ciertas preguntas ¿Sabemos quién es el cliente?, ¿cómo se comporta
el cliente ?, ¿cuál es su necesidad o sus expectativas el cliente?, ¿Qué factores deciden la compra?
Etapas del customer journey
Las etapas o ciclo de vida del customer journey o jornada del cliente durante el proceso de compra son: descubrimiento, consideración y decisión
Descubirmiento: Los usuarios buscan una solución a un problema o tienen una determinada necesidad.
Consideración: Los usuario evalúan cual es la mejor opción para su necesidad o qué producto o servicio será la solución a su problema.
Decisión: Los usuario deciden el producto y servicios confiando en que cumplirá sus expectativas y solucionará sus problemas.
Mapa del customer journey
Aca vemos el mapa del customer journey descubrimiento, consideración y desición, y las diferentes acciones que se deben realizar en el proceso:
Que necesita
Qué hace y cómo lo hace
Qúé contenido
Qué palabras claves y qué términos
Qué herramientas y acciones
Qué métricas.
Matriz del customer journey
La matriz del customer journey parte del principio de la credibilidad y/o influencia que tiene tu marca para con tus clientes. Hay que mostrarle a Cada cliente y hacernos visibles, mostrarle opciones de compra para que luego pueda tomar acción y logremos convertir.
En el primer nivel de la matriz debemos responder a LO QUE DECIMOS, en el segundo nivel LO QUE DICEN NUESTROS CLIENTES, y en el tercer nivel LO QUE HACEMOS QUE ELLOS(negociación)
¿Cómo crear un buen customer journey?
Para crear un buen customer journey debemos partir por el PROBLEMA y SOLUCIÓN en cada etapa del customer journey como vemos en la imagen a continuación.
-
Esto también puede interesarte:
